一、核心岗位职责清单

职责一：接待客户咨询并提供专业的旅游产品信息与建议
职责二：根据客户需求定制个性化旅游方案并进行报价
职责三：协调与各类旅游供应商（如酒店、航空公司、景点等）的合作关系
职责四：跟进客户预订及支付流程，确保合同及相关文件的准确性
职责五：处理客户反馈与投诉，提升客户满意度及忠诚度
职责六：定期进行市场调研，分析行业动态及竞争对手情况
职责七：参与销售目标的制定与达成，制定个人销售计划

二、职责与日常任务详细说明

职责一：接待客户咨询并提供专业的旅游产品信息与建议

日常任务：
1. 通过电话、邮件或面对面方式接待客户咨询。
2. 记录客户需求，分析客户偏好。
3. 提供相关旅游产品信息，解答客户疑问。
协调沟通：
1. 与市场部门沟通，了解最新产品信息。
2. 与客户服务部门协调，确保信息传递准确。
交付物：
1. 客户咨询记录表。
2. 产品推荐清单。

职责二：根据客户需求定制个性化旅游方案并进行报价

日常任务：
1. 收集客户的具体需求，包括预算、出行日期、人数等。
2. 设计个性化旅行线路，考虑交通、住宿、餐饮及景点安排。
3. 制作报价单并向客户解释各项费用。
协调沟通：
1. 与旅游产品开发部门沟通，获取最新产品报价。
2. 联系相关供应商，确认服务可用性。
交付物：
1. 定制旅游方案及报价单。

职责三：协调与各类旅游供应商（如酒店、航空公司、景点等）的合作关系

日常任务：
1. 建立和维护与供应商的合作关系。
2. 定期沟通，了解供应商的产品更新和特殊优惠。
3. 确保合同条款的合规性和利益最大化。
协调沟通：
1. 与采购部门沟通，确保供应商选择符合公司标准。
2. 与财务部门协调，处理供应商付款事宜。
交付物：
1. 合作协议及供应商评价报告。

职责四：跟进客户预订及支付流程，确保合同及相关文件的准确性

日常任务：
1. 跟踪客户的预订状态，确认支付情况。
2. 发送确认函、合同及相关文件给客户。
3. 定期与财务部门核对款项到账情况。
协调沟通：
1. 与客户服务部门沟通，处理客户的特别要求。
2. 与财务部门协调，确保付款流程顺畅。
交付物：
1. 预订确认函及客户合同。

职责五：处理客户反馈与投诉，提升客户满意度及忠诚度

日常任务：
1. 收集客户的反馈信息，记录投诉情况。
2. 分析投诉原因，并制定解决方案。
3. 定期回访客户，了解满意度并寻求改进。
协调沟通：
1. 与各部门协作，解决客户提出的问题。
2. 与售后服务团队沟通，确保投诉得到妥善处理。
交付物：
1. 客户反馈报告及改进措施。

三、典型工作场景或真实案例举例说明

案例一：客户定制旅游方案

背景与任务：某客户希望在假期前往欧洲旅行，但对目的地和行程没有明确的想法。
具体操作：

旅游顾问通过深入沟通，了解客户的预算及兴趣点（如历史、文化、美食）。
根据客户需求，设计了一个包含巴黎、罗马和巴塞罗那的为期十天的旅行方案，并提供详细的行程安排和报价。
在与航空公司和酒店的确认后，顾问发送了最终的报价单和行程确认函。
沟通协调：与航空公司确认航班安排，与酒店确认房间可用性，并与客户沟通行程的细节。
成果：客户最终满意并完成了预订。

案例二：处理客户投诉

背景与任务：一位客户在旅行过程中对酒店的服务提出了投诉。
具体操作：

旅游顾问及时联系客户，详细了解投诉内容，并向客户表示歉意。
立即与酒店经理沟通，确认事件经过，并请求酒店提供补偿方案。
根据酒店反馈，顾问向客户提供了额外的补偿（如酒店积分或未来行程的折扣）。
沟通协调：与酒店进行密切沟通，确保客户的投诉得到及时解决。
成果：客户对处理结果表示满意，并在后续的评价中给予了良好的反馈。

四、职责衡量方式与绩效考核标准说明

客户满意度：通过客户反馈调查及满意度评分，评估客户对服务的整体满意程度，目标一般设定在80%以上。
销售业绩：根据每月销售额或完成的旅游套餐数量进行考核，通常目标设定为每月销售额增长10%。
投诉处理效率：记录投诉的处理时间及解决率，理想情况下，投诉处理时间不超过24小时，解决率应达到90%。
合同准确性：审核合同及相关文件的准确性，确保错误率低于5%。
市场调研报告：定期提交市场调研报告，分析行业动态及竞争对手情况，报告应包含有效的市场趋势分析。

五、关键行业或技术术语准确定义

旅游产品：指由旅游公司提供的各种旅游服务组合，通常包括交通、住宿、餐饮和景点门票等。
个性化旅游方案：根据客户的需求和偏好，定制的旅行计划，通常包含特定的行程安排和特色服务。
供应商管理：涉及旅游顾问与酒店、航空公司等合作伙伴的关系维护与协调，以确保服务质量和成本控制。
客户反馈：客户对旅游服务的评价和建议，通常用于改进服务质量和客户体验。