前厅/服务员的工作职责有哪些

一、核心岗位职责清单

  1. 职责一：接待顾客并提供优质的服务体验
  2. 职责二：熟悉和推荐餐饮菜单及饮品
  3. 职责三：准确记录顾客的订单并及时传递给厨房
  4. 职责四：确保餐桌的整洁和卫生，做好餐具的摆放
  5. 职责五：处理顾客的投诉和反馈，及时解决问题
  6. 职责六：协助团队完成日常运营及销售目标
  7. 职责七：参与餐厅的日常清洁及维护工作

二、职责与日常任务详细说明

  1. 接待顾客并提供优质的服务体验

    1. 日常任务：在顾客进入餐厅时主动问候，带领顾客入座，询问用餐需求。
    2. 协调人员：与前台接待、餐厅经理沟通。
    3. 交付物：顾客满意度调查结果或顾客反馈记录。

  2. 熟悉和推荐餐饮菜单及饮品

    1. 日常任务：定期学习餐饮菜单，掌握菜品特点，主动向顾客介绍和推荐。
    2. 协调人员：与厨师和饮品调制师沟通，了解新菜品和饮品信息。
    3. 交付物：顾客点单记录及推荐成功率统计表。

  3. 准确记录顾客的订单并及时传递给厨房

    1. 日常任务：使用点餐设备或手写订单，确保信息准确无误。
    2. 协调人员：与厨房工作人员保持密切联系，确保订单及时处理。
    3. 交付物：订单传递记录和厨房确认单。

  4. 确保餐桌的整洁和卫生，做好餐具的摆放

    1. 日常任务：在每次顾客用餐后，迅速清理桌面，重新摆放餐具。
    2. 协调人员：与清洁人员和其他服务员沟通，确保桌面及时整洁。
    3. 交付物：清洁记录和餐具摆放检查表。

  5. 处理顾客的投诉和反馈，及时解决问题

    1. 日常任务：认真倾听顾客反馈，快速采取措施处理问题，并向管理层汇报。
    2. 协调人员：与餐厅经理及相关部门沟通，协调解决方案。
    3. 交付物：投诉处理记录和顾客满意度报告。

  6. 协助团队完成日常运营及销售目标

    1. 日常任务：参与团队会议，分享服务经验，提升销售技能。
    2. 协调人员：与所有服务员及管理层协作，共同达成销售目标。
    3. 交付物：月度销售报告及团队绩效评估。

  7. 参与餐厅的日常清洁及维护工作

    1. 日常任务：按照餐厅清洁计划，定期参与餐厅各区域的清洁工作。
    2. 协调人员：与清洁团队和管理层沟通，确保维护工作落实。
    3. 交付物：清洁工作记录及检查报告。

三、典型工作场景或真实案例举例说明

  1. 顾客服务场景

    1. 背景：某顾客在用餐时对菜品的味道表示不满。
    2. 任务：服务员主动询问顾客的问题，记录反馈并立即向厨房反映，提供替换菜品。
    3. 行动：服务员与厨房沟通，确保顾客的需求得到满足，并向顾客道歉。
    4. 交付成果：顾客满意度提升，服务员记录反馈情况，并在日后工作中进行改进。

  2. 订单处理场景

    1. 背景：餐厅高峰时段，顾客数量较多。
    2. 任务：服务员需迅速准确地记录每位顾客的订单，并确保及时传递给厨房。
    3. 行动：服务员使用电子点餐系统，核对顾客需求，快速传达给厨房，避免错误。
    4. 交付成果：所有订单准确无误地送达，顾客满意，减少了投诉率。

四、职责衡量方式与绩效考核标准说明

  1. 顾客满意度

    1. 考核指标：顾客满意度调查评分（80%以上为合格）。
    2. 典型表现：顾客反馈积极，满意度评分高。

  2. 订单准确率

    1. 考核指标：订单错误率（低于5%为合格）。
    2. 典型表现：订单准确无误，减少顾客投诉。

  3. 销售业绩

    1. 考核指标：个人销售额达成率（目标达成率≥90%）。
    2. 典型表现：服务员主动推荐菜品，推动销售。

  4. 清洁与卫生标准

    1. 考核指标：清洁检查评分（90分以上为合格）。
    2. 典型表现：餐桌、餐具及环境整洁，符合卫生标准。

五、关键行业或技术术语准确定义

  1. 顾客满意度：指顾客对服务、食品质量和整体用餐体验的满意程度，通常通过调查问卷或反馈表进行评估。
  2. 订单准确率：指服务员在记录和传递顾客订单时的准确性，反映了服务员的专业性和工作效率。
  3. 销售额达成率：指服务员在一定时间内所创收的销售额与设定销售目标的比率，用于评估服务员的销售能力和业绩表现。