一、核心岗位职责清单

职责一：负责客房的清洁与整理，确保房间达到酒店卫生标准。
职责二：及时补充客房内的日常用品，维护用品的完好性。
职责三：处理客人提出的特殊请求，提升顾客满意度。
职责四：定期检查客房设备设施，及时报告故障。
职责五：遵循酒店安全规范，妥善处理清洁用品及设备。
职责六：与前台及其他部门保持良好的沟通，以确保服务流畅。
职责七：参与酒店培训，提升个人专业技能与服务水平。

二、职责与日常任务详细说明与展开

职责一：负责客房的清洁与整理，确保房间达到酒店卫生标准。

日常任务与详细步骤：
1. 每日对入住客房进行清洁，包括床铺、卫生间及其他设施。
2. 使用适当的清洁剂和工具，遵循清洁流程。
3. 在清洁过程中，检查有无物品遗留，确保物品归位。
协调沟通：
1. 与前台沟通，获取退房信息及特殊要求。
2. 与其他客房服务员协调清洁时间，避免交叉。
工作成果：
1. 完成的清洁客房需通过主管检查并记录。

职责二：及时补充客房内的日常用品，维护用品的完好性。

日常任务与详细步骤：
1. 定期检查房间内的洗漱用品、茶水、咖啡等消耗品。
2. 根据消耗情况及时补充，确保客人不缺少必要的用品。
协调沟通：
1. 与后勤部门沟通，确保日常用品的供应及时到位。
工作成果：
1. 客人入住时房间内的用品完好且充足。

职责三：处理客人提出的特殊请求，提升顾客满意度。

日常任务与详细步骤：
1. 收集客人对房间的特殊需求，如额外毛巾、枕头等。
2. 第三方服务请求时，迅速联系相关部门进行协调。
协调沟通：
1. 与前台、厨房或维护部门进行沟通，确保及时满足需求。
工作成果：
1. 客人满意度调查中相关反馈信息。

职责四：定期检查客房设备设施，及时报告故障。

日常任务与详细步骤：
1. 每日检查客房内的电器设备，如空调、电视等。
2. 发现故障后，记录并及时上报给维修部门。
协调沟通：
1. 与维护部门保持密切联系，确保故障及时修复。
工作成果：
1. 故障记录表及维修完成确认单。

职责五：遵循酒店安全规范，妥善处理清洁用品及设备。

日常任务与详细步骤：
1. 使用清洁用品时遵循安全操作规程，佩戴必要的防护装备。
2. 清洁用品及设备的储存遵循规定，防止误用或意外发生。
协调沟通：
1. 与安全管理部门定期沟通，了解最新的安全规范。
工作成果：
1. 安全操作记录及定期安全检查报告。

职责六：与前台及其他部门保持良好的沟通，以确保服务流畅。

日常任务与详细步骤：
1. 定期与前台检查客房状态，确保信息及时更新。
2. 参与部门会议，分享工作进展及遇到的问题。
协调沟通：
1. 需与每个相关部门保持沟通，确保信息的准确传递。
工作成果：
1. 会议记录及更新的客房状态表。

职责七：参与酒店培训，提升个人专业技能与服务水平。

日常任务与详细步骤：
1. 参加酒店组织的各类培训课程，学习新技能。
2. 主动向经验丰富的同事请教，提升工作质量。
协调沟通：
1. 与人力资源部门沟通，了解培训计划及时间安排。
工作成果：
1. 培训证书及个人技能提升记录。

三、典型工作场景或真实案例举例说明

案例一：处理客人特殊需求

背景与任务：某客人要求在午餐时间前将额外的洗漱用品送到房间。
工作步骤：

客房服务员在接到请求后，立即联系前台确认客人的房间号及具体需求。
之后，前往储藏室准备所需的洗漱用品，并打包好。
完成后，亲自将物品送至客房，并与客人确认需求是否满足。
沟通协调：
与前台保持沟通，确保客人满意并记录反馈信息。
工作成果：
客人表示满意，并在后续的满意度调查中给出高分评价。

案例二：定期检查客房设备设施

背景与任务：在日常检查中发现有客房空调故障，需及时处理。
工作步骤：

客房服务员在清洁时发现空调不制冷，立即记录下故障情况。
向主管汇报并填写故障报告，尽快联系维修部门安排检修。
沟通协调：
与维修部门保持沟通，跟踪维修进展并及时反馈给客人。
工作成果：
故障报告及维修确认单，确保客房服务质量不受影响。

四、职责衡量方式与绩效考核标准说明

核心职责的绩效考核指标：

清洁质量：通过客房检查评分（例如：90分以上为合格）。
完成时效：清洁任务需在规定时间内完成（如：每间客房不超过30分钟）。
客户满意度：通过调查问卷反馈，满意度需达到85%以上。
沟通效率：与其他部门的沟通反馈及时性，需在24小时内响应请求。

考核维度：

成果质量：通过日常检查及客人反馈评估。
完成时效：统计每位员工的工作时效跟踪表。
数量要求：每位员工需清洁的房间数量。

五、关键行业或技术术语准确定义

客房清洁标准：指酒店行业内对客房卫生及整洁程度的规范要求，包括床铺整理、卫生间清洁、设备检查等。
顾客满意度：衡量顾客对酒店服务质量的主观感受，通常通过问卷调查的形式收集反馈。

工作职责