一、核心岗位职责清单

  1. 职责一：接待客户并提供票务咨询服务，解答客户关于旅游产品及票务的相关问题。
  2. 职责二：处理客户的票务预订，包括机票、火车票、景点门票等，确保预订信息准确无误。
  3. 职责三：协调票务系统，维护和更新票务库存，确保信息的及时性与准确性。
  4. 职责四：处理客户的退票、改签及投诉事宜，确保客户满意度。
  5. 职责五：定期整理与分析票务销售数据，生成相关报告以支持业务决策。
  6. 职责六：与旅游服务供应商沟通，协商票务价格及促销活动。
  7. 职责七：组织与参与票务相关培训，提升自身及团队的专业能力。

二、职责与日常任务详细说明与展开

职责一：接待客户并提供票务咨询服务

  1. 每日接待客户，通过电话、邮件或面对面方式进行咨询，记录客户需求。
  2. 解答客户关于交通、住宿、景点等方面的问题，提供专业的建议与服务。
  3. 协调业务部门，确保客户能获得准确的信息。
  4. 成果：客户咨询记录、服务满意度调查表。

职责二：处理客户的票务预订

  1. 根据客户需求，使用票务系统进行预订操作，确认客户信息及支付方式。
  2. 将预订信息通过电子邮件或短信反馈给客户，确保客户收到所有相关信息。
  3. 定期与财务部门对账，确保票务收入的准确性。
  4. 成果：预订确认邮件、交易记录。

职责三：协调票务系统，维护和更新票务库存

  1. 定期检查票务系统中的库存信息，确保与实际情况一致。
  2. 与相关供应商沟通，获取最新的票务信息及价格调整。
  3. 记录系统更新日志，确保信息透明可追溯。
  4. 成果：库存管理报告、更新日志。

职责四：处理客户的退票、改签及投诉事宜

  1. 接收客户的退票、改签请求，核实客户身份及订单信息。
  2. 根据公司政策，处理客户请求，并及时反馈处理结果。
  3. 记录客户投诉，并与相关部门沟通，寻求解决方案。
  4. 成果：处理记录、客户反馈表。

职责五：定期整理与分析票务销售数据

  1. 收集每日销售数据，进行数据整理与分析，识别销售趋势。
  2. 生成周报、月报，向管理层汇报销售情况及市场动态。
  3. 提出基于数据分析的改进建议，支持业务决策。
  4. 成果：销售分析报告、决策支持材料。

职责六：与旅游服务供应商沟通

  1. 定期与供应商进行沟通，了解市场变化及票务价格走势。
  2. 协商促销活动及价格策略，确保公司利益最大化。
  3. 建立长期合作关系，提高票务供应的稳定性。
  4. 成果：供应商协议、协商记录。

职责七：组织与参与票务相关培训

  1. 制定培训计划，涵盖票务系统使用、客户服务技巧等内容。
  2. 组织内部培训，提高团队专业能力和服务水平。
  3. 收集培训反馈，持续改进培训内容。
  4. 成果：培训记录、反馈调查表。

三、典型工作场景或真实案例举例说明

案例一：客户投诉处理

背景：客户因航班延误导致未能按时登机，向票务员提出投诉。

  1. 行动与步骤：票务员首先安抚客户情绪，详细记录投诉信息，并核实相关订单。随后，协助客户进行改签，确保客户顺利出行。
  2. 沟通协调：票务员与航空公司客服进行沟通，了解延误原因并确认改签政策。
  3. 工作成果：成功为客户安排了替代航班，并通过电子邮件发送了新的航班信息。

案例二：数据分析支持业务决策

背景：公司希望评估不同旅游产品的销售表现，以优化市场策略。

  1. 行动与步骤：票务员整理过去三个月的销售数据，使用Excel进行数据分析，识别出高需求产品和淡季产品。
  2. 沟通协调：与市场部沟通，分享分析结果，讨论未来的促销策略。
  3. 工作成果：编制销售分析报告，提出基于数据的市场策略建议，支持管理层决策。

四、职责衡量方式与绩效考核标准说明

企业通常采用以下维度进行绩效考核：

  1. 客户满意度：通过客户反馈调查，以及投诉处理时间与解决率进行评估，目标满意度达到85%以上。
  2. 预订准确率：监测错误预订率，目标控制在2%以内。
  3. 销售业绩：根据月度和季度的销售目标，考核实际销售额与目标的达成率，目标达成率达到100%。
  4. 投诉处理效率：考核处理投诉的响应时间与解决时间，目标响应时间不超过24小时，解决时间不超过48小时。

五、关键行业或技术术语准确定义

  1. 票务系统：指用于管理和处理售票、预订、退票等相关操作的软件系统，通常包括库存管理、客户信息管理及财务对账功能。
  2. 客户满意度：衡量客户对服务质量和产品体验的满意程度，通常通过调查问卷或反馈表进行收集与分析。
  3. 销售数据分析：对销售数据进行整理、分析与解读，以识别销售趋势和业务瓶颈，为决策提供数据支持的过程。