一、核心岗位职责清单

职责一：接待顾客并提供高效的入住与退房服务
职责二：处理顾客的咨询、投诉及特殊需求
职责三：管理房间分配及预订系统
职责四：维护前台区域的整洁与安全
职责五：协调与其他部门的沟通与合作
职责六：收款并处理财务相关事务

二、职责与日常任务详细说明

职责一：接待顾客并提供高效的入住与退房服务

日常任务步骤：
1. 在顾客到达时，微笑迎接并确认预订信息。
2. 使用酒店管理系统录入顾客信息，办理入住手续。
3. 在退房时，核对房间状态，处理账单并收回房卡。
协调沟通：
1. 与客房部沟通房间状态，确保信息准确。
2. 与财务部门沟通，处理账单及支付问题。
工作成果：
1. 完成顾客入住与退房登记表，确保信息准确无误。

职责二：处理顾客的咨询、投诉及特殊需求

日常任务步骤：
1. 接听电话或面对面接待，记录顾客咨询与投诉。
2. 及时反馈并协助解决问题，必要时上报给经理。
3. 为顾客提供额外服务，如叫车、旅游建议等。
协调沟通：
1. 与服务员、客房部及管理层协调，确保顾客需求得到满足。
工作成果：
1. 记录顾客反馈，并编制投诉处理报告。

职责三：管理房间分配及预订系统

日常任务步骤：
1. 定期检查房间可用性，更新预订系统数据。
2. 根据顾客需求合理分配房间，避免超卖。
协调沟通：
1. 与销售部沟通市场需求，调整定价与房间分配策略。
工作成果：
1. 生成每日房间使用报告，确保数据准确。

职责四：维护前台区域的整洁与安全

日常任务步骤：
1. 定期检查前台区域的清洁及物品摆放，确保整洁。
2. 监控前台区域的安全情况，及时处理异常情况。
协调沟通：
1. 与保安部门沟通，确保安全监控系统正常运行。
工作成果：
1. 制作前台区域维护及安全检查记录。

职责五：协调与其他部门的沟通与合作

日常任务步骤：
1. 每日与客房部、餐饮部等部门召开协调会议。
2. 及时传递顾客需求及反馈信息，促进部门间协作。
协调沟通：
1. 与各部门经理保持良好沟通，确保信息流畅。
工作成果：
1. 形成协调会议纪要，记录讨论内容与决策。

职责六：收款并处理财务相关事务

日常任务步骤：
1. 负责顾客账单的生成与核对，接受现金及信用卡支付。
2. 记录每日收款情况，定期与财务部门对账。
协调沟通：
1. 与财务部门协调，确保账务处理及时准确。
工作成果：
1. 提交每日收款报告，确保账务透明。

三、典型工作场景或真实案例举例说明

案例一：处理顾客投诉

背景情境：一位顾客在入住后对房间的清洁度表示不满，向前台投诉。
工作问题：顾客要求更换房间，并希望得到适当的补偿。
具体操作：
1. 前台工作人员记录顾客的投诉，询问具体问题。
2. 联系客房部，确认房间清洁情况，并快速安排顾客更换房间。
3. 向顾客提供房间升级的优惠，以补偿不便。
沟通过程：与客房部确认清洁标准，与顾客沟通解决方案，确保顾客满意。
工作成果：顾客满意地完成房间更换，并在离店时表示感谢。

案例二：管理预订系统

背景情境：酒店在旺季期间接到大量预订请求，前台需确保系统准确。
工作问题：出现超卖风险，需要快速调整房间分配。
具体操作：
1. 前台工作人员定期检查预订情况，识别潜在的超卖。
2. 与销售部沟通，调整房价并向顾客确认房间可用性。
3. 及时通知顾客更改的房间安排，并提供相应的补偿措施。
沟通过程：与销售部和客房部保持良好沟通，确保信息及时更新。
工作成果：成功避免超卖情况，确保顾客满意。

四、职责衡量方式与绩效考核标准说明

绩效考核维度：
1. 顾客满意度：通过顾客反馈、在线评价等方式评估。
2. 工作效率：办理入住及退房的平均时间。
3. 投诉处理时效：处理顾客投诉的及时性与满意度。
4. 财务准确性：账单错误率与收款准确性。
具体考核指标：
1. 顾客满意度评分达到85%以上。
2. 办理入住时间控制在5分钟内。
3. 投诉处理时效在24小时内完成。
4. 每月账单错误率低于1%。
优异表现形式：
1. 顾客多次回访并给予好评。
2. 在高峰期间高效完成任务，未出现超卖情况。
3. 收款准确、及时，未发生财务纠纷。

五、关键行业或技术术语准确定义

酒店管理系统：一种集成软件，支持酒店的预订、入住、退房、账务等管理功能，确保运营效率和顾客服务质量。
超卖：指酒店在可用房间不足的情况下，因预订过多而导致的情况，通常需要采取措施进行调整以避免顾客不满。
顾客满意度：衡量顾客对酒店服务质量、环境及设施的满意程度，通常通过调查问卷、在线评论等方式进行评估。