客服主管(客服)岗位职责与任务说明

一、核心岗位职责清单

  1. 职责一：管理客服团队，确保服务质量符合公司标准。
  2. 职责二：制定并执行客服培训计划，提高团队专业技能。
  3. 职责三：分析客户反馈与数据，优化客户服务流程。
  4. 职责四：处理 escalations，妥善解决客户投诉与问题。
  5. 职责五：制定客服绩效考核指标，评估团队工作表现。
  6. 职责六：协调跨部门合作，提升客户满意度与忠诚度。

二、职责与日常任务详细说明

职责一：管理客服团队，确保服务质量符合公司标准。

  1. 日常任务与详细步骤：
    1. 定期召开团队会议，传达公司方针与服务标准。
    2. 监控客服人员的接听记录，评估服务质量。
    3. 反馈问题并指导团队成员进行改进。
  2. 协调沟通：
    1. 与人力资源部门沟通，进行人员招聘与培训。
    2. 与技术支持部门协作，确保服务系统的正常运作。
  3. 交付物定义：
    1. 服务质量评估报告，团队会议记录。

职责二：制定并执行客服培训计划，提高团队专业技能。

  1. 日常任务与详细步骤：
    1. 调研团队技能需求，制定培训课程。
    2. 组织内部培训及外部专家讲座。
    3. 进行培训效果评估，反馈并迭代培训内容。
  2. 协调沟通：
    1. 与培训部门合作，安排培训日程与场地。
    2. 与团队成员沟通培训需求与反馈。
  3. 交付物定义：
    1. 培训计划书，培训评估报告。

职责三：分析客户反馈与数据，优化客户服务流程。

  1. 日常任务与详细步骤：
    1. 收集客户反馈，整理并分析数据。
    2. 识别服务瓶颈，提出优化建议。
    3. 制定实施计划，跟踪实施效果。
  2. 协调沟通：
    1. 与产品开发部门沟通，提出改进产品建议。
    2. 与市场部门协作，了解客户需求变化。
  3. 交付物定义：
    1. 客户反馈分析报告，优化方案。

职责四：处理 escalations，妥善解决客户投诉与问题。

  1. 日常任务与详细步骤：
    1. 接收并记录 escalations，优先级排序。
    2. 采用问题解决方法，提供解决方案。
    3. 跟进问题解决进度，及时向客户反馈。
  2. 协调沟通：
    1. 与相关部门协调，快速获取所需信息与支持。
    2. 与客户保持沟通，确保其满意度。
  3. 交付物定义：
    1. 投诉处理记录，客户满意度调查结果。

职责五：制定客服绩效考核指标，评估团队工作表现。

  1. 日常任务与详细步骤：
    1. 设定具体可量化的绩效指标。
    2. 定期评估团队成员工作表现，反馈并制定改进计划。
    3. 组织绩效面谈，激励团队士气。
  2. 协调沟通：
    1. 与管理层沟通绩效考核标准，获取支持。
    2. 与团队成员沟通考核结果与发展建议。
  3. 交付物定义：
    1. 绩效考核报告，个人发展计划。

职责六：协调跨部门合作，提升客户满意度与忠诚度。

  1. 日常任务与详细步骤：
    1. 定期组织跨部门会议，分享客户反馈与需求。
    2. 参与产品开发、市场推广等项目，确保客户视角。
    3. 跟踪跨部门合作成果，评估客户满意度变化。
  2. 协调沟通：
    1. 与市场、产品、销售等部门沟通，确保信息共享。
    2. 与客户沟通，确认其对跨部门服务的反馈。
  3. 交付物定义：
    1. 跨部门协作报告，客户满意度提升方案。

三、典型工作场景或真实案例举例说明

案例一：客户投诉处理

  1. 背景与任务情境：一位客户通过电话投诉，表示对收到的产品不满意，并要求退款。
  2. 工作具体操作：
    1. 客服主管接到 escalations，首先与客户进行沟通，了解具体问题。
    2. 分析客户的反馈，确认退款政策，并协调财务部门处理退款事宜。
    3. 在问题解决后，主动跟进客户，确认其满意度。
  3. 沟通协调内容：
    1. 与财务部门协调退款流程，与客服团队沟通处理进度。
  4. 工作成果与实际交付效果：
    1. 完成客户退款，客户对服务表示满意，并在后续调查中给予高分评价。

案例二：服务流程优化

  1. 背景与任务情境：通过数据分析发现，客户咨询平均响应时间较长，影响客户满意度。
  2. 工作具体操作：
    1. 收集并分析客户咨询数据，识别主要问题。
    2. 制定新的咨询流程与响应时间标准，进行团队培训。
    3. 实施新的流程后，跟踪响应时间变化，进行效果评估。
  3. 沟通协调内容：
    1. 与IT部门协作优化客服系统界面，提升操作效率。
    2. 与客服团队沟通新的流程，确保大家理解并适应。
  4. 工作成果与实际交付效果：
    1. 客户咨询响应时间缩短30%，客户满意度显著提升。

四、职责衡量方式与绩效考核标准说明

  1. 企业通常采用的绩效考核维度：

    1. 服务质量（通过客户满意度调查反馈）。
    2. 响应时间（平均接听时间、平均处理时间）。
    3. 投诉处理效率（投诉解决率、客户再次投诉率）。
    4. 团队协作与沟通（跨部门合作反馈）。

  2. 具体考核指标与数据标准：

    1. 客户满意度：≥90%为优秀，80%-89%为合格。
    2. 平均响应时间：≤30秒为优秀，30-60秒为合格。
    3. 投诉处理效率：≥95%投诉在48小时内解决为优秀。

  3. 职责任务是否达成或表现优异的典型表现形式：

    1. 客户积极反馈，客户再次购买率提升。
    2. 团队成员在考核中获得高分，表现突出。

五、关键行业或技术术语准确定义

  1. 客户满意度：指客户对产品或服务的感知和评估，通常通过调查问卷等方式进行测量。
  2. escalation：指将未能通过初级客服解决的问题上报给更高级别的客服人员或管理者，以获得更进一步的解决方案。
  3. 绩效考核指标：用于评估员工工作表现的具体标准，通常包括定量和定性的评价方式。