一、核心岗位职责清单

  1. 职责一：执行汽车美容项目，包括外部清洗、打蜡、抛光等。
  2. 职责二：进行内饰清洁和保养，确保车内环境整洁舒适。
  3. 职责三：评估车辆美容需求，提供专业建议和服务方案。
  4. 职责四：维护和管理美容设备及工具，确保其正常运作。
  5. 职责五：与客户沟通，了解需求并提供优质客户服务。
  6. 职责六：定期参与培训，提升专业技能和行业知识。
  7. 职责七：跟踪客户满意度，处理客户反馈和投诉。

二、职责与日常任务详细说明与展开

职责一：执行汽车美容项目，包括外部清洗、打蜡、抛光等。

  1. 日常任务：
    1. 根据客户需求，制定清洗和美容方案。
    2. 使用适当的清洁剂和工具，对车辆外部进行彻底清洗。
    3. 进行打蜡和抛光，提升漆面光泽度。
  2. 协调沟通：
    1. 与前台接待人员沟通，确认客户预约信息。
    2. 与同事协作，分配工作任务。
  3. 交付物定义：
    1. 提供美容完成后的车辆外观检查报告。

职责二：进行内饰清洁和保养，确保车内环境整洁舒适。

  1. 日常任务：
    1. 清理车内垃圾，吸尘和清洗座椅、地毯等。
    2. 使用专业清洁剂对仪表盘、门板等进行保养。
  2. 协调沟通：
    1. 与客户确认内饰清洁需求。
    2. 与工具供应商保持联系，确保清洁剂及设备的充足。
  3. 交付物定义：
    1. 完成后提供内饰清洁效果的照片与报告。

职责三：评估车辆美容需求，提供专业建议和服务方案。

  1. 日常任务：
    1. 对每辆车进行全面评估，记录损坏和磨损情况。
    2. 向客户建议适合的美容项目和价格。
  2. 协调沟通：
    1. 与客户沟通，解答他们的疑问，提供专业建议。
  3. 交付物定义：
    1. 制作美容服务方案和报价单。

职责四：维护和管理美容设备及工具，确保其正常运作。

  1. 日常任务：
    1. 定期检查和清洁美容设备，确保其正常使用。
    2. 记录设备使用情况，及时报告维修需求。
  2. 协调沟通：
    1. 与设备维修人员沟通，安排维修和保养。
  3. 交付物定义：
    1. 提交设备维护记录和维修申请单。

职责五：与客户沟通，了解需求并提供优质客户服务。

  1. 日常任务：
    1. 认真倾听客户需求，记录并反馈给服务团队。
    2. 提供后续服务建议，保持良好的客户关系。
  2. 协调沟通：
    1. 与销售团队沟通，确保客户需求的准确传达。
  3. 交付物定义：
    1. 记录客户反馈并形成客户服务报告。

职责六：定期参与培训，提升专业技能和行业知识。

  1. 日常任务：
    1. 参加公司或行业组织提供的培训课程。
    2. 学习新技术、新产品的使用方法。
  2. 协调沟通：
    1. 与培训师和同事交流，分享学习成果。
  3. 交付物定义：
    1. 形成培训学习记录和技能提升报告。

职责七：跟踪客户满意度，处理客户反馈和投诉。

  1. 日常任务：
    1. 定期回访客户，询问服务满意度。
    2. 收集客户反馈，及时处理投诉问题。
  2. 协调沟通：
    1. 与客户服务部门协调，制定改进措施。
  3. 交付物定义：
    1. 提交客户满意度调查报告和改进建议。

三、典型工作场景或真实案例举例说明

案例一：

  1. 背景情境：某客户希望对其新车进行全面美容，提升外观。
  2. 任务：美容师先对车辆进行全面检查，评估外部和内饰的清洁需求。
  3. 操作步骤：根据评估结果，制定美容方案，进行外部清洗、打蜡和内饰清洁。美容师在工作过程中与客户保持沟通，确认服务进度和效果。
  4. 沟通协调：美容师与前台确认客户的特殊要求，并在实施过程中与同事协调工作进度。
  5. 最终交付成果：美容师提供清洁完成后的效果照片，并向客户解释所使用的清洁产品和后续保养建议。

案例二：

  1. 背景情境：客户对内饰清洁效果不满意，提出了投诉。
  2. 任务：美容师接到反馈后，立即进行客户回访，了解具体问题。
  3. 操作步骤：美容师仔细聆听客户意见，记录问题后，安排再次清洁和调整服务方案，确保客户满意。
  4. 沟通协调：与客户服务团队沟通，制定补救措施，并与同事协作，确保服务质量提升。
  5. 最终交付成果：在再次清洗后，美容师提供了详细的服务报告，客户满意度调查显示满意率提升。

四、职责衡量方式与绩效考核标准说明

  1. 绩效考核维度：

    1. 服务质量：客户满意度、服务效果评估。
    2. 完成时效：美容项目的完成时间。
    3. 工作数量：每日或每月完成的美容项目数量。
    4. 客户反馈处理：客户投诉的处理时效和满意度。

  2. 具体考核指标：

    1. 客户满意度评分达到90%以上。
    2. 每项美容服务平均完成时间不超过规定标准（如3小时）。
    3. 每月完成服务项目数量需达到一定的目标（如30个项目）。
    4. 投诉处理率达到100%，及时解决客户问题。

  3. 典型表现形式：

    1. 超过90%的客户在满意度调查中给予好评。
    2. 按时完成所有预约的美容项目。
    3. 积极主动处理客户反馈，形成良好的客户关系。

五、关键行业或技术术语准确定义

  1. 汽车美容：指针对汽车外观和内饰进行清洗、保养、修复等服务，以提升其外观质量和使用体验的专业服务。
  2. 抛光：使用专门工具和材料对汽车漆面进行处理，以去除划痕和氧化层，使漆面恢复光泽。
  3. 打蜡：在汽车漆面上涂抹蜡质材料，以形成保护层，增强漆面的光泽和抗污能力。