一、核心岗位职责清单明确罗列

  1. 职责一：接待顾客并提供加油服务，确保顾客满意度。
  2. 职责二：准确操作加油设备，遵循安全操作规程。
  3. 职责三：完成加油站日常清洁与维护工作，保持环境整洁。
  4. 职责四：管理加油站库存，确保燃料及相关产品的充足供应。
  5. 职责五：记录加油交易数据，及时处理相关账务。
  6. 职责六：处理顾客投诉与问题，提供有效解决方案。

二、职责与日常任务详细说明与展开

职责一：接待顾客并提供加油服务，确保顾客满意度。

  1. 日常任务与步骤：
    1. 主动迎接到站顾客，询问其需求。
    2. 根据顾客的需求引导其选择合适的燃料类型。
    3. 确认顾客的加油数量，及相关服务（如洗车、添加机油等）。
  2. 协调沟通对象：
    1. 与加油站管理人员沟通，了解促销活动及服务政策。
    2. 与顾客保持良好沟通，确保服务顺畅。
  3. 工作成果定义：
    1. 顾客满意度调查反馈表。

职责二：准确操作加油设备，遵循安全操作规程。

  1. 日常任务与步骤：
    1. 检查加油设备是否正常运行，确保安全。
    2. 按照操作规程为顾客加油，避免溢出及其他安全隐患。
    3. 在加油过程中，监控顾客行为，防止不安全操作。
  2. 协调沟通对象：
    1. 与设备维修人员沟通，报告设备故障。
    2. 及时与顾客沟通加油过程中的注意事项。
  3. 工作成果定义：
    1. 加油记录及设备检查报告。

职责三：完成加油站日常清洁与维护工作，保持环境整洁。

  1. 日常任务与步骤：
    1. 定期清扫加油站内外，保持环境卫生。
    2. 清洁加油设备，确保无油污残留。
    3. 检查和维护公共设施（如洗手间、休息区）卫生。
  2. 协调沟通对象：
    1. 与清洁人员协调工作任务。
    2. 向管理层反馈必要的设施维护需求。
  3. 工作成果定义：
    1. 清洁记录表。

职责四：管理加油站库存，确保燃料及相关产品的充足供应。

  1. 日常任务与步骤：
    1. 定期检查燃料及相关产品库存，记录使用情况。
    2. 根据销售数据预测需求，及时下订单补货。
    3. 与供应商沟通确保及时送货。
  2. 协调沟通对象：
    1. 与供应商保持联系，确认发货时间。
    2. 向管理层汇报库存情况及需求预测。
  3. 工作成果定义：
    1. 库存管理表及补货订单。

职责五：记录加油交易数据，及时处理相关账务。

  1. 日常任务与步骤：
    1. 记录每笔加油交易，确保数据准确无误。
    2. 定期核对账务，发现并纠正差异。
    3. 处理顾客付款，开具发票。
  2. 协调沟通对象：
    1. 与财务人员沟通，汇报交易数据。
    2. 解决顾客在付款环节可能出现的问题。
  3. 工作成果定义：
    1. 财务报表及交易记录。

职责六：处理顾客投诉与问题，提供有效解决方案。

  1. 日常任务与步骤：
    1. 主动倾听顾客投诉，记录问题并表示理解。
    2. 根据公司政策和实际情况，提供合理的解决方案。
    3. 跟进处理结果，确保顾客满意。
  2. 协调沟通对象：
    1. 与管理层沟通，获取处理投诉的支持。
    2. 与顾客保持沟通，确认问题解决情况。
  3. 工作成果定义：
    1. 投诉处理记录及顾客反馈。

三、典型工作场景或真实案例举例说明

案例一：顾客加油过程中出现设备故障

  1. 背景与任务情境：某顾客到加油站加油时，加油机突然停止工作，导致顾客等待时间过长。
  2. 岗位职责相关人员行动：加油员立即向顾客致歉，检查加油机故障，发现是设备故障。随后，通知设备维修人员并引导顾客使用其他加油机完成加油。
  3. 沟通协调内容：与顾客沟通故障原因及预计的修复时间，确保顾客理解，保持良好沟通。
  4. 工作成果：顾客最终顺利完成加油，并对加油员的处理方式表示满意，填写了积极的反馈。

案例二：顾客对加油价格提出疑问

  1. 背景与任务情境：一位顾客对加油价格提出异议，认为价格过高。
  2. 岗位职责相关人员行动：加油员首先认真倾听顾客的意见，随后根据公司政策解释价格构成，强调当前油价的市场情况。
  3. 沟通协调内容：在解释过程中，若顾客依然不满，加油员会记录反馈，并向管理层报告该情况，以便后续跟进。
  4. 工作成果：顾客最终理解价格问题，并同意继续加油，同时填写了对加油员服务的好评。

四、职责衡量方式与绩效考核标准说明

  1. 企业实际采用的绩效考核维度：

    1. 顾客满意度：通过顾客满意度调查表进行评估。
    2. 服务效率：记录每位加油员的加油交易数量和时间。
    3. 安全操作：定期检查加油员的安全操作记录及相关事故发生情况。
    4. 库存管理：根据库存周转率和缺货率进行评估。
    5. 投诉处理：统计每月顾客投诉数量及处理及时率。

  2. 具体考核指标与数据标准：

    1. 顾客满意度达标率需达到90%以上。
    2. 每位加油员月均加油交易量需达到一定数量（如500笔）。
    3. 无重大安全事故发生。
    4. 库存缺货率不得超过5%。
    5. 顾客投诉处理及时率需在95%以上。

  3. 职责任务达成或表现优异的典型表现形式：

    1. 顾客满意度持续高于平均水平。
    2. 凭借高效的服务获得“优秀员工”称号。
    3. 无投诉或问题得到快速有效解决。

五、关键行业或技术术语准确定义

  1. 加油机：用于加油的设备，通常包含油枪、油表、计量装置等，负责将燃料输送至车辆油箱。
  2. 库存周转率：衡量库存效率的指标，计算公式为：销售成本除以平均库存。高周转率表示库存管理良好。
  3. 顾客满意度：评估顾客对服务质量与产品的满意程度，通常通过调查问卷或反馈表进行量化。