导游（旅游服务）岗位职责与任务说明

一、核心岗位职责清单

  1. 职责一：提供全面的旅游信息解读与讲解服务
  2. 职责二：制定并实施旅游行程计划
  3. 职责三：协调与各方资源的沟通与配合
  4. 职责四：处理游客需求与投诉，维护良好的服务体验
  5. 职责五：确保旅游安全与团队管理
  6. 职责六：进行市场调研与客户反馈收集

二、职责与日常任务详细说明

  1. 职责一：提供全面的旅游信息解读与讲解服务

    1. 日常任务：根据旅游主题与目的地，准备相关的历史、文化、地理等信息，进行生动的讲解；确保信息准确无误。
    2. 协调沟通：与旅游公司策划部门沟通，获取最新的行程与景点资料。
    3. 工作成果：讲解记录、游客反馈调查表。

  2. 职责二：制定并实施旅游行程计划

    1. 日常任务：根据客户需求与旅游目的地特点，制定详细的行程安排；确保时间安排合理，包含景点、餐饮和住宿等内容。
    2. 协调沟通：与交通、住宿、餐饮等服务供应商联系，确认预定情况。
    3. 工作成果：行程计划书、确认函。

  3. 职责三：协调与各方资源的沟通与配合

    1. 日常任务：与旅行社、交通公司、餐饮服务商等保持密切联系，确保各环节顺利衔接。
    2. 协调沟通：与团体领导和游客进行有效沟通，确保信息传递准确。
    3. 工作成果：沟通记录、协调会议纪要。

  4. 职责四：处理游客需求与投诉，维护良好的服务体验

    1. 日常任务：及时收集游客意见反馈，妥善处理各类投诉或问题，提供解决方案。
    2. 协调沟通：与旅行社客服、各服务商沟通，确保问题得到迅速处理。
    3. 工作成果：投诉处理记录、游客满意度调查结果。

  5. 职责五：确保旅游安全与团队管理

    1. 日常任务：制定安全预案，向游客讲解安全事项，确保团队按时集合与出发，监督团队行为。
    2. 协调沟通：与当地安全部门、医疗机构保持联系，了解紧急情况处理流程。
    3. 工作成果：安全预案文件、团队出行记录。

  6. 职责六：进行市场调研与客户反馈收集

    1. 日常任务：定期收集市场信息，分析客户需求变化，调整服务策略。
    2. 协调沟通：与市场营销部门合作，获取最新的市场推广资料。
    3. 工作成果：市场调研报告、客户反馈分析报告。

三、典型工作场景或真实案例举例说明

  1. 案例一：团队旅游行程的安排与实施

    1. 背景：某旅行社接待了一批来自国外的游客，需提供一日游览当地文化古迹的服务。
    2. 工作问题：如何在有限的时间内安排合理的游览路线，确保游客满意。
    3. 操作方法：导游根据历史文化背景，选择了三处重要景点，制定了详细的时间安排，与交通公司确认了车辆预定。
    4. 沟通过程：在行程开始前，导游与游客进行了行前说明，确保每位游客了解行程安排。
    5. 工作成果：游客在行程结束后给予了高评价，导游收集了满意度调查结果，作为今后改进的参考。

  2. 案例二：处理游客投诉与突发问题

    1. 背景：在一段旅行中，有游客对酒店的服务质量提出了投诉。
    2. 工作问题：如何快速有效地处理投诉，恢复游客的满意度。
    3. 操作方法：导游立即与酒店管理层沟通，了解情况，并提供解决方案，包括更换房间及赠送补偿。
    4. 沟通过程：导游及时向游客反馈处理进展，确保游客感受到重视与服务。
    5. 工作成果：投诉得到妥善解决，游客对导游的服务表示认可，后续收集了积极的反馈。

四、职责衡量方式与绩效考核标准说明

  1. 绩效考核维度：

    1. 服务质量：游客满意度调查、投诉处理情况。
    2. 完成时效：行程安排的准确性与及时性。
    3. 工作绩效：游客反馈的正面评价数量、对行程安排的遵循度。

  2. 具体考核指标：

    1. 游客满意度达到85%以上。
    2. 投诉处理时效在24小时内。
    3. 行程安排的准时到达率达到90%以上。

  3. 典型表现形式：

    1. 高满意度的游客反馈与好评。
    2. 投诉发生率低于行业平均水平。

五、关键行业或技术术语准确定义

  1. 导游：负责组织和引导游客进行旅游活动的专业人员，需具备丰富的旅游知识、沟通能力及应急处理能力。
  2. 行程安排：根据游客需求与景点特点，制定的具体游览计划，包括时间、地点及活动安排等。
  3. 游客满意度：游客对旅游服务各方面的主观评价，通常通过问卷调查或反馈收集的形式进行量化分析。